看电影遇到烂片看不下去，怎么办？以往只能自认倒霉，如今在杭州一家影城，观众拥有了“观影后悔权”。
3月1日至4月30日，杭州西田城时代联合影城推出“观影体验保障服务”：观众在影片放映20分钟内，若因观影体验不佳想退场，可申请退还40%的票价。只要带上票根和支付记录，即可在前台享受退票服务。这一试行举措，迅速引发全网热议。
“就是想做点创新尝试，更好地服务观众。”谈及推出这一制度的初衷，时代联合影城营运副经理周明慧说。
事实上，杭州影院并非“观影后悔权”的孤例。早在2013年，武汉武商摩尔国际电影城在3·15消费者权益日当天推出过“烂片退票制”，观众若不满意可在开场20分钟内全额退票，当时也引起了不小的争议。
2024年元旦档期间，长沙多家影院开启电影退票机制，观众观影30分钟之内若因影院环境不佳或电影质量未达到预期，可通过小程序进行自主退票。同年，河南许昌胖东来影城实施20分钟内退50%票款政策，并一直延续。
那么，“20分钟退票”究竟是行业诚意还是营销噱头？利弊几何？
周明慧告诉记者，这项制度实施后，实际退票人数远低于预期，影院的营收并未受到影响。令她意外的是，这项服务反而打消了观众的选片顾虑。“很多老顾客反馈，现在哪怕是没看过的片子也愿意买票尝试了，反而带动了上座率。”
从积极面看，“20分钟退票”赋予了观众宝贵的“试错权”。面对动辄四五十元的票价与名不副实的影片，观众得以在20分钟内及时止损，避免了时间与金钱的双重浪费，这是消费时代尊重个体选择权的直观体现。更重要的是，当观众用选择来投票，影院敢于为排片质量背书，制片方将直接感受到来自终端的压力，从而倒逼创作者更加重视作品的开篇质量与整体水准。
据悉，2026年春节档总票房较2025年同期下滑近40%，观影人次同比下降35.8%。在当前电影市场面临挑战的背景下，影院主动让利、提升服务，不失为一种积极的破局尝试。
然而，争议与隐忧同样存在。退票标准如何界定？“体验不佳”全凭观众主观判断，若遇无理退票，影院如何应对？20分钟内离场是否会影响到其他观众？这些都考验着规则的执行细节。
对此，北京师范大学艺术与传媒学院副教授史哲宇认为：“电影不仅仅是消费品，还应当是艺术作品，这一新举措实质上传递了‘内容为王’的积极信号，对于创作者提供了一种可量化的标准，将有助于倒逼电影创作在艺术品质上实现提升。当然，这一制度的持续推进需要进一步明确具体判断范围、细化操作流程等方面。”
谈及后续的活动安排，周明慧表示：“电影院和观众之间，本来就是双向奔赴的事。虽然不确定这项规则以后还会不会继续，但我们很愿意多做尝试。”
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